当たり前品質、魅力的品質、一元的品質、無関心品質、逆評価品質の違い

製品・サービスの品質は、それがあるかないかで顧客がどう捉えるかによって、

  • 当たり前品質
  • 魅力的品質
  • 一元的品質
  • 無関心品質
  • 逆評価品質

に分けることができます。それぞれ順番に説明していきます。

当たり前品質

当たり前品質とは、顧客が「あって当たり前」と思う品質です。認識、意識すらないことがあるかもしれません。たとえば、あらゆる製品が安全であるべきですが、安全は顧客が当たり前のこととして求めていることでしょう。

車のブレーキがきかないことがあるなどありえません。電子レンジが爆発するのもありえませんし、ジェットコースターが外れることもありえません。車のブレーキはよく効き、電子レンジは爆発しないですし、ジェットコースターは脱輪することはないはずです。

これらは当たり前のことですね。

あるいは、現代では、コンビニは24時間開いていることも、当たり前の品質かもしれません。

魅力的品質

魅力的品質とは、なくても不満はないが、あると満足するものです。

車のブレーキが効くのは当たり前ですが、スマートフォンをつなぐとスピーカーから相手の声が出て、そのまま話ができる機器が備わっていたらどうでしょう。

「あら、こんな機能があったのね。」と驚いて喜んで使いますね(年上の方の立派な車に乗ったときに、見たことがありました)。

こういったものは、あったらとても便利でいいのですが、別になかったとしても、顧客の評価がダダ下がりになることはないでしょう。

服を買いに店に行ったときに、店員さんがこちらのニーズをつかんで、適切な商品を紹介してくれたとしましょう。

私は、店員さんがそうしてくれるとは思っていなくて、別になにも提案してきてくれなくてもいいのですが、そういったことがあると、ありがたいと思います(ただし、こちらのニーズをつかんでいればですが)。

一元的品質

ないと不満で、あるとウレシイ品質です。

車でいうとカーナビがこのあたりでしょうか。カーナビを搭載しているのはふつうのことなので、これがないと不満になります。つかいやすいカーナビがついていると、ありがたいですね。

恋人からの誕生日プレゼントがそうかも。ないとまあ腹が立つかもしれませんね。あるとウレシイです。相手の評価が上がります。もらえることがふつうになってしまうと、当たり前品質になってしまうかもしれないですね。

無関心品質

満たされても満たされなくても、うれしいわけでもなく、不満なわけでもない。あってもなくても、どちらでもいい品質です。

熟年夫婦で相手に関心がなくなっている関係では、相手から誕生日プレゼントをもらったとしても、なんにも感じないかもしれませんね。あってもなくてもどうでもいいといった具合です。

逆評価品質

満たされると評価を下げる品質です。それがあると逆にダメだということ。

服を買いに店に行ったときのことを例にとってみると、ゆっくり服を見たいのに、あれこれと話しかけてきたり、私がとくに気にしていない、服の生地がどうのこうのとか、流行がどうのこうの言われると、対応するのがめんどうで、嫌になってしまいます。

それがあることによって、店の評価が下がり、服を買わずに店を出ることになってしまうこともあるかも。

私は、生地とかよくわからないし、流行もどうでもいいので、店員さんがせっかく話してくれても右から左に抜けています。生地にシワができやすい生地かどうか、洗濯機でガンガン洗って大丈夫か、といったことなら興味があるのですが。

ケンカ中の夫婦で相手に腹が立っているときには、相手から誕生日プレゼントをもらったとしてたら、「いらねえよ」と怒ってしまうかもしれませんね。あると相手の評価が下がる逆品質です。むしろ、ないほうが満足します。

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